Salesforceはマーケティング支援や顧客管理、カスタマーサポートサービスなどの機能をクラウド型のアプリケーションとして導入することができます。
企業の利用形態に合わせてカスタマイズできるため、ほかのシステムとのインテグレーションも可能です。また、セキュリティ強度の高いシステムになっているので、顧客情報を安全に管理することができます。そのため、顧客情報満足度をアップするために活用されることが多いです。具体的には、顧客からのクレームや問い合わせを受けた際、整備された顧客情報を参考にすることで迅速な対応が可能です。顧客へのタイムリーな対応は売上アップにもつながっていきます。
また、Salesforceはクラウド型のアプリケーションなので、インターネットを介してビジネスシーンに応じた機能を活用できることも特徴です。パソコンやモバイル端末とネットワーク回線のみあればすぐにでも利用できるため、外出先のスタッフは効率的な仕事が可能になります。
Salesforceを導入した成功事例として、老舗の温泉旅館で活用されたケースがあります。この旅館では、これまで顧客からの予約や問い合わせなどの情報に関して、手書きでの対応が取られていました。紙やホワイトボードを使ったアナログ的な管理方法となっていたため、情報の共有漏れや急な対応ができなかったようです。そこで、顧客管理を目的にSalesforceを導入しました。Salesforceを導入することにより、顧客情報が宿泊や日帰り、団体宴会といった項目別に整理され、これまでの課題が解消されています。
また、Salesforceはクラウド型のアプリケーションとなっているので、社内へのサーバー設置や定期的なメンテナンスも不要です。そのため、導入費用やシステムの維持管理などにかかるコストの削減にも成功しています。
顧客からの問い合わせやクレームなどのデータをSalesforceにより蓄積・整備することで、顧客満足度の上昇や利益アップにつながっていきます。具体的には、会社に届く問い合わせ内容をデータとして整理しておくと、どのような問い合わせが届いているのかひと目で把握可能です。さらに、最も多い問い合わせ内容もわかりやすくなります。これらを把握することで顧客ニーズを理解し、売れる製品を生み出していくことができます。
また、Salesforceのデータ活用は新人教育を成功に導くことが可能です。営業職を例に挙げてみます。新入社員がうまく成長していない場合、商談に失敗すると何ができていなかったのか、どこで失敗したのかなどを理解できていないことがあります。そこで、過去の商談データを活用することにより、これまで社内で培ってきたノウハウを新入社員に伝えることが可能です。新入社員にとっては新たな学びや発見があり、次回の仕事で活かすことができます。このように、データを活用すると、うまくいっていない新人教育を良い方向へ導くことにつながります。
情報共有がうまくいっていないことや、顧客への対応が遅れているといった課題を抱えている企業の場合、Salesforceを活用することで解決に導くことができます。
Salesforceは企業内にあるデータを整備することが得意なシステムです。データの有効活用により解決できる課題であれば、導入を検討する必要があります。しかし、ただ導入すれば良いというわけではありません。社内にどのような課題があるのかを事前に把握していなければ、Salesforceを有効活用することは難しくなります。まずは、課題の洗い出しを行い、適切な対応方法を検討することが大切です。ほかの企業の導入事例や効果的な活用方法を理解し、Salesforceを有効活用してみましょう。
参考URL: セールスフォースの特徴 | 株式会社テラ・ウェブクリエイト Salesforce お客様事例 | salesforce セールスフォースのデータ活用方法～データ活用で売上を伸ばす～ | SFAの教科書
（データのじかん編集部）
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