オンラインレビューと聞くとアマゾンや食べログなどをイメージする方が多いかもしれません。
レビューとはつまり実際にサービスを活用したユーザーによる生の声ですから、自分と同じ一消費者という立場の人が書いていると考えると、とても信憑性のある、貴重なデータです。オンラインレビューはローカルビジネスの運命を大きく左右する、とも言われています。BrightLocalが発表したレポートによると、消費者の大多数がレビューを参考にしている、ということが明らかになりました。
本記事では、海外の記事の一部を抜粋しながら、オンラインレビューの重要性について考えてみたいと思います。
となっています。それでは、これらの項目を一つずつ見てみましょう。
消費者の86％が地元企業のレビューを読んでいるそうですが、18歳から34歳の層では54％が昨年、オンラインレビューを毎日読んでいた、と答えています。全ての年齢層を対象とした場合、毎日読んでいる人は27%に留まりましたが、これは前年度と比較して2倍以上の数値となっています。
逆に、昨年レビューを全く読まなかったと答えた人は18歳から34歳の年齢層には3％しかいませんでした。つまり、これはほぼ全ての利用者がなにがしかのタイミングでレビューに目を通していることを意味しています。確かに、自分の行動を鑑みてみると、お店に行く、となるとほぼ反射的にレビューを検索してみているような気がします。
もしも悪いレビューがついてしまった場合、それがビジネスに何かしらの悪影響を与えてしまう可能性はかなり高い、ということを意味します。そして、悪いレビューを読むと、そのビジネスを活用したいという気持ちがなくなる、と40％の人が答えています。
消費者の85％は3ヶ月前以上のオンラインレビューは関連性が薄いと考えているようです。
この数値は2017年には77％でしたが、2018年にさらに上昇をしたようです。15％の人は昔のレビューでも参考にする人がいますが、多くの人はあまり参考にしないようです。
逆にいうと、オンラインレビューが多いとしても、新しいレビューがなければ『最近はあまり良くない』と勝手にイメージをもたれてしまう可能性があります。
40％の消費者は過去2週間以内に掲載されたレビューにのみ関心をもっている、と回答しています。この数値は2017年度は17％だったので、倍以上に増えていることがわかります。18歳から34歳の間となると、64％が過去2週間のレビューのみを参考にすると答えています。そして、85%の消費者が3ヶ月以上前のレビューは参考にしない、と回答しています。時代の移り変わりのスピードを象徴しているかのようにも思えますね。
過去に多くの良いレビューを受けていたとしても、最近のレビューがない場合、消費者はあまり良い印象を受けないようです。
消費者の57％が4つ星未満の事業を利用しない、と回答しています。この数値は2017年には48％だったので、約10％上がっていることがわかります。また、55歳以上の61％が4つ星以下の企業を利用しない、と回答しています。この年齢層の利用者はレビューを読む習慣はあまりないようですが、読む場合は良いレビューであることを期待する傾向が強いようです。
約半分以上の人が星が少ないビジネスは利用しない、と回答しています。レビューのみで判断されてしまう、というのはビジネスにとって大きな痛手となり得ます。まずもって星の評価基準が完全にユーザーに委ねられていることから、日本人の傾向として3や4が多く、5をつけてもらうには相当感動をしてもらう必要がありそうです。
ビジネスを信頼できるようになるまでに、たくさんのレビューを読みたいとは思いますが、そこまで時間をかけることは現実的にはむずかしいでしょう。それでも、平均して10のレビューを消費者は読んでいます。2017年ではこの数値は7レビューでした。
星の評価を参考とする前に、消費者は、平均して40以上のレビューが欲しいと考えているようです。消費者の6％は200件以上のレビューがあることを求め、57％が11件以上のレビューを期待しています。
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