突然ですが、みなさんはカスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？

従来のビジネスの考え方では、商品を売るまでがビジネス、という認識でしたが、最近ではそれでは不十分である、という考え方にシフトしつつあります。商品を売って終わりではなく、その商品を購入した顧客が感じた満足度や、LTV（ライフタイムバリュー）といったファクターが重要視され始めているのです。

これまで企業が力を入れてきたビジネスプロセスの核は「製品を作る」→「製品を売る」の2つでした。最近は多くの企業が「カスタマーサクセスの推進」を3番目の核として置き始めています。この言葉は、主にマーケティング・セールスシーンで頻繁に使われています。

しかし、カスタマーサクセスを推進するためには、まず「カスタマーサクセスとは何か」をしっかりと理解している必要があります。カスタマーサクセスとは文字通り受けとめるとお客様の成功、という意味のように思えますが、マーケティングやセールスシーンに置けるカスタマーサクセスとはどのように定義されるのでしょうか？

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客の成功につながるような組織または理念のことを言います。

Salesforce 代表のマーク・ベニオフ（Marc Benioff）氏は、「カスタマーサクセスは、顧客の心理ロイヤリティを生み出すための手段である」と言い、このことに気づいた後の10年間、莫大な時間と金をカスタマーサクセスに投じました。現に、Saleceforceのカンパニーバリューの中にまで「カスタマーサクセス」という言葉は明記されています。

また、Amazon CEO ジェフ・ベゾス（Jeff Bezos）氏は、カスタマーオブセッションという言葉を用い、「狂ってると言われるレベルで、カスタマーにとって無くてはならない存在になることを考える（Obsessive Customer focus）」と述べています。

商いは買ってもらってからが勝負 ー 「カスタマーサクセスとは何か」の著者 弘子ラザヴィさんが提案するカスタマーサクセスの形とは

米国では、カスタマーサクセスは「農耕（ファーミング）」であって「狩猟（ハンティング）」ではない、という説明がよくされています。それを日本の例に置き換えた場合、「サザエさんに出てくる三河屋の三平さん、彼がしていたことの”現代版”である」と、「カスタマーサクセスとは何か」の筆者である弘子ラザヴィ(Hiroko Razavi)さんは説明しています。（弘子ラザヴィさんのプロフィールはこちら）

”注：地域に密着した三河屋さんで働く三平さんは、お客さんの家を定期的に訪問して注文をとる。（中略）「現代版」と付記した通り、三平さんがしていた仕事（御用聞き、ルート営業）は、カスタマーサクセスではない。”（一部抜粋）

そして、真のカスタマーサクセスを実行するのであれば、リテンションモデル（サブスクリプションビジネス含む）への変革が不可避だと言います。

リテンションモデルの定義と背景にあるトレンド：

1. モノの所有に対してではなく成果に対して対価を払う
2. サービス導入のための初期費用が非常に少なく、かつユーザーはいつでも利用を止める選択権を持つ（経済取引の選択権がユーザーへシフト）
3. ユーザーがそれ無しでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが更新・最適化されている
4. ユーザーにとって嬉しい成果が得られるならば、自分の個人データをサービスプロバイダーが取得することを許す（競合のゴールが顧客のLTV最大化へシフト）

「カスタマーサクセス・顧客の成功」というと「お客様第一」の標語のように聞こえますが、真のカスタマーサクセスは単にそれを願うものではありません。顧客に関するデータを集め、そのデータを有益に活用（ビッグデータ分析や高度なビジネスインテリジェンスなど）することを推進することが鍵となります。

そして、先に挙げたSalesforceでは、常に成功に関する自社製品の概念にノウハウ、イノベーション、情報を加えて再構成し、顧客ごとのビジョンを実現できるようにしているようです。また、カスタマーセントリック（顧客中心主義）な企業文化を実現するため、会社全体の取り組みとして、組織を横断したカスタマーサクセスのフレームワークを活用しています。

カスタマーサクセスは、クラウド事業・サブスクリプション事業のみでなく、デジタル時代を生き抜くあらゆる企業に必要なフレームワークだと言えるでしょう。

カスタマーセントリックな企業文化をどのように作り上げるか。～カスタマーサクセスの文脈と関係する「データ活用」とは？～

さて、最後になりましたが、ここでnestイベントの告知をさせてください。

2019年9月18日(水)にウイングアーク本社36Fイベントスペースにて、「Dataful Day Vol.3」どんどん組織が動き出す！データドリブンな企業になる！」を開催いたします。今回はスペシャルゲストに「カスタマーサクセスとは何か」の著者、サクセスラボ株式会社 代表取締役 弘子ラザヴィさんをお迎えし、すべての企業が持つべき「顧客志向」とそのために必要なデータ活用についてお話していただきます。

他にも、花キューピット株式会社、岩塚製菓株式会社、横浜冷凍株式会社におけるBIツール活用事例の紹介、BIツールを使ってデータを活用する習慣をチームに根付かせるためのコツについてのパネルディスカッション、データ活用コミュニティーに入って変わったことを紹介するnestメンバーによるLTなど、盛りだくさんの内容でお届けします。

カスタマーサクセスについての最新情報が知りたい、BIツールを定着させるためのノウハウが欲しい、データ活用文化について詳しく知りたい、コミュニティーに参加して仲間を増やしたい、データドリブンについての理解を深めたい、明日使えるデータ活用のヒントが知りたい、という方はぜひご参加ください！

イベントの詳細・お申し込みはこちらからどうぞ。

みなさまのご来場をお待ちしております！

著者：小倉一葉（おぐら かずは）

プリズムテック代表、データ活用コミュニティ「nest」コミュニティマネージャー。

秋田県出身　2012年にお茶の水女子大学物理学科卒業後、日本マイクロソフト株式会社に入社。パートナー担当SEの経験を経て、2016年にクラウド新規事業開拓を担当。2018年にプリズムテックを創業。コミュニティ・meetupイベントのプロデュース事業、B2B企業を対象としたSNS運用を実施。2017 ミス日本酒 秋田代表の経験を活かしMC・モデレータを担当。