SFA（Sales Force Automation・営業支援システム）は、営業活動を効率化し、生産性を向上させるものとして、多くの企業に導入されるようになってきました。環境面でも、クラウドなどSalesforceサービスの選択肢も増え、導入しやすくなった、というのも追い風となっています。

いずれにせよ、人材に頼る営業には限界があります。そこで、コストを削減しながら案件管理を行い、コスパのよい営業を実現するSalesforceが改めて注目されています。

しかし！SFAを導入してみたけれども、その次にどうすれば良いのかわからない。そんな課題を抱えた現場の担当者の方は日本全国、そして世界各国にたくさんいらっしゃることかと思います。

そんな方のために、Salesforceの導入をできるだけ円滑に行い、その後社内で定着させるにはどんなことを心がけるべきなのか、という成功のコツを集めてみました。

Salesforceの定着化に課題感をお持ちの方はぜひ最後まで読んでみてください。それでは行ってみましょう！

コツ1：カスタマーサポートを利用して、使い方をマスターする！

とりあえず導入はしたけれど、さて、次はどうしましょう、というところで立ち止まってしまい、Salesforceの機能性をフル活用できていない企業が多いのも事実です。そして、これはSalesforceにとっても、導入を決意した企業にとっても悩ましい問題です。

では、どうすればSalesforceを利用した営業活動を定着させることができるでしょうか？

SFA定着化のためにまずできることは、サービスが提供しているカスタマーサポートを徹底的に活用することです。定着しないことの大きな原因のひとつとして、使い方がよくわからないということがあります。社員のITリテラシーがあまり高くないと、せっかくのツールも使いこなせないのです。サービスには、必ずカスタマーサポートがあります。小さなことでもいいので、わからない点があれば積極的に聞きましょう。

また、カスタマーサポートの担当者とやりとりする場合には、できるだけ毎回同じ担当の方と話をすることで、関係性を築くことができると、より相談しやすく、課題を理解してもらえやすくなります。企業対企業の付き合いとは言え、そこはやはり人間同士ですから！

コツ2：連携サービスを活用して、既存システムにスムーズにつなぐ！

Salesforceを定着化するには、連携サービスをうまく使うことも必要です。

Salesforceは、導入後に自社のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。このときに便利なのがSalesforce用にカスタマイズされたアプリです。AppExchangeでは、Salesforceに特化したビジネスアプリが多数揃えられていて、便利に使うことができます。「Salesforce Labs アプリ」は Salesforceの社員が開発しており、これらは無償で使うことが可能です。

AppExchangeには、名刺管理を行えるものやGoogleカレンダーと連携するアプリ、POSシステムと連携するアプリなどSalesforceのための便利なアプリがたくさん揃っています。すでに業務でGoogleカレンダーを使っていたり、POSシステムを利用していたりする場合には、アプリを入れることですぐに既存データと連携させることも可能。

これまで使っていたものが急に使えなくなったり、処理手順が増えたりすると、社員は大きなストレスを感じます。ですから、既存のシステムとSalesforceとをスムーズに連携できるサービスを使うことが、Salesforceを定着させることにつながるのです。

コツ3：Salesforceの利便性を実感できるような成功体験を作る！

Salesforceを実際に活用して成功体験を作ることも、Salesforceの定着化にはとても重要です。新しいシステムを導入する場合、メリットを実感できなければ、システムのよさがわからないので定着しません。そこで、成功体験が必要になります。これが、いわゆるカスタマーサクセス（顧客の成功）です。

Salesforceは、一度システムを入れたら完了というものではなく、継続的に利用することに対して利用料を支払うというシステムのサービスです。したがって、継続的にシステムを利用してもらい、ユーザーの業務改善支援を行うことが必要になってきます。そこで「カスタマーサクセス」という概念が誕生しました。Salesforceには、カスタマーサポート部門ではなく、カスタマーサクセス部門があり、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が配属されています。

たとえば、Salesforceでノウハウや顧客情報を共有したり、活用したりすることの利便性を実感できれば、Salesforceがあってよかったと社員が納得します。納得できるようなメリットを実際に感じることができれば、使う頻度も多くなり、データをちゃんと入力してもらいやすくなります。データが揃えばSalesforceはよりそのポテンシャルを発揮できるため、ポジティブなサイクルが完成し、新しいシステムも定着しやすくなります。そこまでの根回しをいかにしてやるのか、というのは新しいツールを使いこなす、というテクノロジー的なハードルに加えてユーザーの心理的なハードルをも超えなくてはなりません。しかし、問題から目を反らしていても解決には至りません！カスタマーサクセスマネージャーと相談しながら、全てのユーザーが何か一つだけでもSalesforceによって生み出されたメリットを感じられるように、仕向けていくことを考えてみてください。

まとめ

導入した企業が抱える課題はSalesforce側にとっても課題ですので、カスタマーサポートを積極的に活用し、サポートの人たちと関係性を構築する、既存のシステムを最大限に活かし、できるだけスムーズな移行が可能となるようにワークフローを考慮に入れた導入方法を考える、どんなわずかなことでもユーザー一人一人がメリットやインセンティブを感じられるように仕向け、それにより、システムの活用をより活性化していき、定着を目指す、という3つのコツを今回はご紹介しました。

特に「問題が何かわからない」「どこから手をつけたらよいのか判断できない」という場合には、Salesforceの導入や定着化に関する知見があるサポート担当者をとりあえず頼る、という最初の一歩をぜひとも踏み出してみてください。きっと次の一手に繋がる助言や提案をしてもらえるはずです。

参考URL:
SFAを活用できない8つの失敗原因と定着させるための方法 | Senses Lab
セールスフォースのApp Exchange（Apex）とは？ | SFAの教科書
世界最高水準のビジネスアプリマーケットプレイスで、ビジネスを発展させる | salesforce
注目度が急上昇！「カスタマーサクセス」とは何か？Vol.1 誕生の背景とコンセプト | salesforce

（データのじかん編集部）

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