購入した製品やサービスについて質問や不満がある場合、あなたならどう企業にリーチしますか？

最近のカスタマーサービス窓口は従来の電話やEメールだけではありません。担当者とリアルタイムでチャットできるチャットウィンドウ、TwitterやFacebookなどのSNS、LINEやWhatsAppなどのメッセージアプリと、選択肢が大幅に広がっています。

TRANS COSMOSが2019年下半期に行ったカスタマーサービス利用動向調査には、こうしたデジタル化の影響が顕著に反映されています。さまざまなデータを通して消費者が好むカスタマーサービスの最新傾向をチェックしてみましょう。

距離感は遠い方がいい？

まずは「これまで一度でも商品・サービスの情報収集や質問・相談に利用したことのある手段」（複数回答可）という調査項目。2016年の調査結果との比較でご覧ください。

・公式サイト（スマホ）
2016年：49% → 2019年：72%（23%増）

・メッセージアプリ
2016年：5% → 2019年：19%（14%増）

・チャット
2016年：5% → 2019年：23%（18%増）

・電話
2016年：86% → 2019年：78%（8%減）

ここで浮き彫りになったのは消費者の電話離れです。デジタル手段の利用率が軒並み増加しているにも関わらず、電話利用だけが減少しているのは、最近カスタマーサービスを使い始めた若者が電話を敬遠するためでしょうか。相手との距離感が遠いコミュニケーション手段が好まれる傾向が見てとれます。

ただし「各チャネルを使う理由」という項目では、目的によってデジタルと対人コミュニケーションを使い分けたい消費者心理が伺えます。

・チャットやメッセージアプリ・・・待たずに手軽で、すぐに回答がもらえる
・店頭や電話・・・直接詳しい話ができて親身な対応が期待できる
・公式ウェブサイトやSNS・・・自分で検索できる

デジタル化が進んでいても、こみ入った話の場合は店頭や電話での相談が好まれることが分かります。

以上の結果を踏まえて、「好きなときに好きなコミュニケーション手段で問題解決できるとしたら、購入・利用意欲が高まりますか？」という質問をしたところ、77%もの人が「とても高まる・高まる」と回答しています。

消費者が求めるチャネルを的確に提供することで、顧客やファンへのコンバート率が高まるわけですね。

顧客ロイヤリティを築くためのカスタマーサービス戦略

続いて「ファンを生み出す優良顧客育成地図」と題した調査では、顧客ロイヤリティの構築には企業とのスムースなコミュニケーション体験が不可欠というデータが示されています。

例えば顧客となった（商品を購入した）あとに不満が生じた場合、57%の人が「企業に直接不満を伝える」と回答しています。その後リピーターになると回答した人の割合は、企業の対応別に以下の通りです。

・「迅速かつ満足」・・・83%
・「遅いが満足」・・・75%
・「不満が残る」・・・18%

また、「ファンになったきっかけは？」という質問には、56%の人が「接客やサポート等」と回答しています。

顧客と企業の唯一の接点となりがちなカスタマーサービスが、顧客ロイヤリティの獲得にとっていかに重要かを示すデータです。

実際のカスタマーサービス体験と提案

筆者が直近で利用したカスタマーサービスはAirbnbでした。チェックインした部屋に大きな問題があり電話で連絡したものの繋がらず、サービスセンターにEメールしたところ返信があったのは数時間後でした。

緊急の問題が発生した際に電話が繋がりにくいのは大きなマイナスです。またAirbnbのカスタマーサービスは、状況によりフリーダイヤルが使えない場合があります。さらに英語での電話は24時間対応ですが日本語対応の時間帯は限られているため、英語が話せない人にはハードルが高いと感じました。

この体験からAirbnbに実装してほしいと感じたのは、チャット機能です。チャットならインターネットがあればどこでも利用できるため、電話回線の心配がありません。さらに翻訳ツールを使えば言語の問題が緩和される一方、その場で回答がもらえるという電話の利点も備えています。また、対応する側もチャットであれば同時に複数名とやりとりすることが可能なので、サービス提供側のリソース的にも効率化が測れるのではないかと思います。

いずれにせよ、緊急時における対応という観点では、質はもちろんのこと対応スピードも満足度に大きな影響を与える一因となります。異国の地で問題に直面した場合にはなおさらです。

成長の鍵はカスタマーサービスにあり！

多くの企業にとって、消費者とのコミュニケーションツールの整備だけでなく、外注になりがちなカスタマーサービスの品質管理も大きな課題でしょう。しかし今回の調査結果を考慮すると、リソースを割くだけの価値があるのではないでしょうか。

【調査対象】直近6か月間で企業とコミュニケーションをとった男女
【調査方法】インターネットでのモニター調査（60問）
【調査時期】2019年8月～9月
【有効回答】3,097件

より詳しい情報を確認したい方はトランス・コスモスの調査結果を下記のリンクからダウンロードしてみてください！

参考リンク：
・ 消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019（トランスコスモス）

（佐藤ちひろ）