近年、導入する企業が増えてきているという「CRM」。セールスフォースという企業名を聞いたことのある人も多いでしょう。同社のプラットフォームである「Salesforce」は、世界15万社以上の企業・組織で導入されており、世界No.1のCRMとなっています（公式サイトより）。
そんなCRMですが、似たような製品に「SFA」というものがあります。CRMとSFAでは何が違うのか？ ここで改めて押さえておきましょう。
本章ではCRMとSFA、MAの違いを紹介します。それぞれの概要に関しては後述しますが、具体的な違いは下記となります。
| 役割 | 目的 | 利用者 | |
| CRM | 顧客との関係を構築・強化 | 顧客とのコミュニケーション | サポート部門 コールセンター部門 マーケティング部門 etc… |
| SFA | 顧客情報の管理 | 営業プロセスの効率化 | 営業部門 |
| MA | 見込み客の獲得・育成・管理 | マーケティング活動 | マーケティング部門 |
ではそれぞれの概要を解説します。
CRMはCustomer Relationship Managementの略です。日本語にすると「顧客関係管理」と言う意味です。その名の通り、顧客との関係性を良好に保つために活躍してくれるツールです。
CRMは、購買データ・アンケートデータ・イベントの参加状況・趣味嗜好などの情報を紐づけることで、効果的なマーケティング活動を行うことができるツールです。
顧客を年齢・性別といった属性や、購入・利用歴、問い合わせ履歴などから顧客をセグメント化します。そうすることで、顧客に応じた丁寧なフォローができるようになります。その結果、顧客満足度の向上やリピーターの獲得を目指すことができるのです。顧客分析によってアップセル（より高い製品・サービスを購入してもらうこと）やクロスセル（他の商品・サービスをあわせて購入してもらうこと）を期待できます。
SFAとは、Sales Force Automationの略です。営業支援システムと呼ばれることが多いですが、直訳すると営業力の自動化、という意味になります。
SFAは、営業部隊に対してきめ細かい営業支援をすることで、営業の生産性を高めようというツールです。リード（見込み顧客）となりうる層の属性や、これまでの営業活動およびその際のリードの反応はどうだったのか。次にどのような接触を検討しているかなど、あらゆる営業活動をデータベース化します。それにより、商談成立までの営業活動に必要な情報を網羅できるようになり、適切な顧客対応ができます。
また、属人化しやすく、共有されにくい営業現場での情報を一元管理することで、営業担当者間での円滑な引継ぎも可能になり、ノウハウ共有によって新人育成にも役立ちます。また、データを分析することで、これまでは経験は勘といった数値化できない情報に基づいて行われていた意思決定プロセスや営業現場での業務を数値化および見える化することが可能となり、営業業務の効率化、プロセスの改善、そして結果の向上を目指すことができます。
ここまで『CRMとSFAでは何が違うのか？』について抑えてきましたが、似たようなものとして『MA』というものがあります。
『MA』とはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略語で、マーケティングに特化した活動を支援するツールなのですが、『CRMとSFA』と同様に、『MAとSFA』も割と混同しまいがちなので、用途や機能を併せて抑えておきましょう。
主にMAは、顧客情報の収集と管理、マーケティング施策の実施、データ分析などの機能が搭載され、これらを自動化することで、営業活動のマーケティング業務の効率化を図ります。
営業活動のマーケティング業務とは、集客活動で見込み客を育成し、興味や関心、行動といったデータで、顧客になりそうなターゲットを見定めることで、見込み顧客の獲得から商談発生、即ち営業活動で使用するSFAの前過程までのフェーズに活用します。
本章ではCR<とSFA、MAの機能面での違いを下記の順で紹介します。
CRMの6個の基本機能
SFAの6個の基本機能
MAの10個の基本機能
機能だけでも違いは多いので押さえておきましょう。
CRMの基本機能は、下記が挙げられます。
上記を大きく分けると、顧客データベースの管理機能、プロモーション機能、顧客サポート機能の3つに分類できます。顧客データに年齢や性別などの属性を付与し、グループごとに管理したり、顧客とのやり取りの履歴も保存できます。また、メールの一斉配信、メールマガジンの運営・管理、ウェブサイトのアクセス解析、クリックカウントの計測なども可能です。顧客サポート機能としては、アンケート機能を活用した満足度調査、セミナーやイベントの管理などに活用できます。
対して、SFAの基本機能は、下記が挙げられます。
上記を大きく分けると、見える化、数値化により現状把握を可能にする機能と、日々の営業活動を効率化する機能に分けられます。顧客管理機能や行動管理機能を使うことで、商談の進捗状況を管理・共有したり、成約見込みの案件や成約済みの案件をレポート化したり、予算と実績の比較をリアルタイムで行なったりすることができます。また、日々どのような業務を誰が行なっているか、次に何をするべきか、などを明確にする機能や、なぜ成約に至らなかったか、などを分析する機能もあります。
これらを見てもわかる通り、SFAは営業担当者の活動の管理に特化しているのに対し、CRMでは顧客との関係構築、顧客情報を管理することに重きを置いています。
これが、CRMとSFAの主な違いです。上の図に要点をまとめてみましたので、ぜひ参考にしてみてください。
MAの基本機能は、下記が挙げられます。
で、これらを駆使することで、リードジェネレーション（見込み客の獲得）、リードナーチャリング（見込み客の育成）、リードクオリフィケーション（顧客抽出・選定）が自動で実施されるので、最適なタイミングで顧客にアクションできるようになります。
CRMもSFAも、共通する機能がたくさんあります。例えば顧客管理機能などがそうです。
事実、SFA機能を備えたCRM、CRM機能を備えたSFAなども登場しています。なかにはSFA/CRMという形で同じパッケージで売り出されているものもあります。
また顧客獲得という「ゴール」が一致しているのも共通しています。SFAが営業担当者の仕事効率化を目指すのも、CRMが顧客情報を管理するのも、どちらも顧客獲得のため。ベクトルは同じ方向を向いているのです。
営業担当者としては、顧客に会う時間をできる限り取りたいという考えがあり、SFA/CRMへのデータ入力に時間を割きたくないという思いがあるかもしれません。対して、経営層・管理者としては、データ活用のために営業担当者に顧客情報を常に新しいものにして欲しいと思うはずです。このように、経営層と現場には温度差があり、せっかく素晴らしいシステムが用意されていても、データが更新されないため、一向に効果を発揮しない、という事例も数多く存在します。
SFA/CRM導入を成功させるには、データ入力・メンテナンスが負担とならないようなものを導入する、もしくは、データ入力の手間が現場の営業担当者にとってメリットとして享受されるような仕組み作りが不可欠です。
SFA/CRMは多数リリースされているので、自社が必要としている機能性や使い方を洗い出した上で、いくつかに候補を絞り、それぞれの長所短所を踏まえた上で比較検討することをオススメします。
では、下記にてポイントを5つ紹介します。
順に紹介します。
1つ目のポイントは、課題と目標の明確化です。 CRMやSFAに限らず、どのような問題に直面しているのか、そしてシステムを導入することで何を達成したいのかを明確にするのが重要です。これにより、ツールの検討が誤った方向に進むのを防ぐことが可能です。 また、導入後には、最初に期待した成果が達成されたかどうかを簡単に振り返ることもできますので、関係者と情報を共有し、課題と目標を明確にしましょう。
成功させるための2つ目のポイントは、課題解決に繋がる機能の有無を確認することです。 検討対象のツールには、課題解決に必要ない機能や解決に必要な機能がなかった場合、導入する意味がありません。 たとえば、営業活動を標準化したいチームであれば、ワークフロー機能が、営業の活動報告にかける時間を短縮したい場合は、レポート作成支援機能が有効です。 よって、ツールを導入する際には、課題解決につながる機能があるかどうかを確認してください。
3つ目の導入のポイントは、使用感を確かめることです。 ツールを購入しても、皆が上手に使えなければ意味がありません。導入前にこれを判断するのは難しい場合もありますが、無料トライアルがある製品なら、事前に使いやすさを確認できるので安心です。 不安がある場合は、積極的に試用版を試して使用感を確認しましょう。
4つ目のポイントはセキュリティ対策です。 CRMやSFAには情報の漏洩などのリスクがありますので、安全な環境で情報が保護されていることはもちろん、個人情報保護法にも準拠する必要があります。 ツール自体のセキュリティ対策を確認し、不足があれば追加の対策を検討しましょう。
最後の導入のポイントは、コストパフォーマンスです。 魅力的なツールでも、予算オーバーだと社内の承認が得られません。最近は、サブスクリプション型の製品も増えているので、ワンタイムではなく継続的にコストがかかる可能性があります。 同じ製品でも、使用できる機能やユーザー数によって価格が変わることがよくありますので、ライセンス費用だけでなく、初期費用や開発コストについても考慮する必要があります。 また、オンプレミス型で導入する場合は、ハードウェアのコストも考慮する必要がありますので、導入する際はコストパフォ－マンスを確認するようにしましょう。
SFA、CRM、そしてMAの用途、機能について説明させて頂きましたが、いざ導入、実践するにも、本当に売り上げは向上するの？といった疑心暗鬼に駆られてしまっている企業の営業部門は少なくありません。
良くも悪くも、SFA、CRM、MAはツール、即ち『手段』であるため、これらの効果は使い手である企業の営業部門の次第といえます。
そこでここでは、これから営業活動の強化に取り組もうとしている企業のために、過去に【データのじかん】でも取り上げたCRM、SFA導入事例について紹介したいと思います。
CRMを中心としたITツールを導入しても、効果が出ずに失敗するケースもよくあります。失敗する理由はいくつかありますが、決定的なものの一つとして「そもそも普段できていないことをツール導入で解決できると、過剰な期待をしていた」ということが上げられます。
以下の記事では、「CRM導入失敗」を例に、成功させるためのポイントを紹介していますので、失敗事例から参考にしたい方はぜひ参考にしてください。
それでは下記にて部門別の導入場面を紹介します。
順に紹介します。
Webフォームから収集した問い合わせや展示会でのリード情報を、CRMに入力します。CRMツールには、Webフォーム機能が組み込まれており、手動で情報を入力する必要はありません。会社名や役職、個人名、メールアドレスなどの情報は、自動的に適切な項目に入力されます。大量のデータを入力する場合は、Excelファイルをリストインポートする機能が備わっているツールがほとんどです。また、マーケティング部門では、メルマガ配信やイベントへの誘導など、リード育成のための活動が行われています。これにより、顧客との接点を増やし、関係を構築していきます。この活動の基盤となるのは、CRMに蓄積されたリード情報です。
営業担当者は、毎日顧客と接触し、新しい顧客情報を入手します。主に名刺を使って顧客情報を収集し、それをCRMツールのスマホアプリでスキャンして入力します。CRMの情報を基に、営業担当者は電話やメールで顧客と連絡を取り、案件獲得のために関係を深めていきます。このような連絡履歴をCRMに記録することが重要です。一部のCRMツールでは、直接電話やメールをすることもできるため、営業活動の履歴を手動で入力する必要はありません。
請求書を作成したり、売掛金を管理したりする際には、CRMの顧客情報を活用することが一般的です。CRMツールには、見積書や発注書から自動的に請求書を生成する機能がありますので、手作業で請求書を作成する必要もなく、ミスも減ります。
お客様からのお問い合わせがあった場合、弊社ではCRMを使用して、お客様が利用している製品や契約期間などの情報を確認します。これにより、お客様の現在の製品利用状況や、過去の問い合わせ履歴を考慮した対応が可能となります。 さらに、既存のお客様のニーズや満足度を確認するために、アンケート調査などにもCRMの顧客情報が役立ちます。これにより、継続的な購入の機会を得たり、新規顧客を獲得するためのヒントを見つけることもできます。
SFAは様々な業界で導入されていますが、これらを最大限に活用する取組みがなされていれば、業界に限定されることなく、確かな効果を得ることができます。
以下の２つの記事では、金融業界の『株式会社お金のデザイン』、小売業界の『株式会社バーニーズジャパン』、製造業界の『豊田自動織機』、インテリア業界の『サンゲツ』、不動産業界の『ソニー不動産株式会社』、老舗旅館の『陣屋』の成功事例を紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
それでは下記にて、SFAの活用場面を4つ紹介します。
それぞれ紹介します。
1つ目のSFAの活用場面はスケジュールチェックです。 私たちは、スケジュール管理ツールを使用して、今日の商談や明日の会議など、直近のスケジュールを確認しています。もしリマインド通知機能があれば、メールやポップアップで通知してくれるので、大切な予定を見逃すことはありません。 また、タスクの優先度を付けることができるツールなら、重要なタスクから処理することも可能です。
2つ目の活用場面は営業活動です。 見込み客リストがあっても、どこからコンタクトすべきか判断が難しい場合があります。しかし、顧客の行動にスコアを付与できるSFAツールを使用すれば、効果的な営業活動を限られたリソースと時間の中で行えます。 電話への応答やメールへの返信、アンケートへの回答などをスコアリングして、スコアの高い顧客から優先的にアプローチもできるでしょう。
3つ目のSFAの活用場面は、報告業務です。 報告業務は営業担当者にとって避けて通れない業務の一つがですが、日報や週報、月報などの様々なレポートを忙しい業務の合間に作成するのは負担となるでしょう。 もしSFAに活動履歴や商談状況が都度登録されているならば、SFAはそれらのデータを元に様々なレポートを自動的に作成してくれます。個別にセールスマネージャーに報告する必要もなく、セールスマネージャーもSFAにアクセスするだけで必要な情報を手に入れることができます。
営業担当者は外出が多いため、上司との対面機会が減っています。それでも商談を進める際には、出張申請や提案書・見積書の提出など、上司の承認が必要な場面が多々あります。承認ルートも場合によって異なります。そんな時に、SFAには承認支援機能があります。この機能を使えば、条件に応じて承認プロセスを自動化し、業務の停滞を防ぐことができます。
SFA/CRMは多くのクラウド事業者、IT・ソフトウエアベンダーから提供されており、利用形態、価格、サービスの内容は様々です。
導入社数5,000社以上で実績が豊富なサービスは以下になります。
| サービス名 | 提供元 |
| Salesforce | 株式会社セールスフォース・ドットコム |
| Zoho CRM | ゾーホージャパン株式会社 |
| Microsoft Dynamics 365 | Microsoft |
| FreshworksCRM | OrangeOne株式会社 |
| kintone | サイボウズ株式会社 |
| Knowledge Suite | ナレッジスイート株式会社 |
| eセールスマネージャーRemix Cloud | ソフトブレーン株式会社 |
これらのサービスついては以下の記事で特集していますので、詳細はこちらでご確認下さい。
実際には、CRMとSFAのどちらを選ぶべきかで悩む必要はありません。現在のCRMのほとんどは、どちらの機能も備えていますので、基本的にはCRMかSFAかという視点ではなく、自分が抱えている問題を解決できる機能があるかどうかを重視してツールを選ぶことが重要です。 CRMとSFAの両方の機能を持ちながら、CRM的なマーケティング促進機能に特化したツールや、SFA的な営業支援機能が充実したツールがあります。ですので、商品の特性や現場の状況に合わせてどちらを選ぶかを検討すると良いでしょう。 では下記にて、なぜ両方の機能を持ち合わせた機能がおすすめか紹介します。
順に紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
CRMとSFAの機能を併せ持つツールがおすすめな理由として、入力工数が削減できることが挙げられます。 ITツールは、使い方や操作方法が異なるため、ユーザーはCRMとSFAの2つのツールを使いこなす必要があります。しかし、2つのツールを使い分けるには、トレーニングにかかる時間が倍増し、同じデータを2つのツールに入力しなければなりません。 そこで、CRMとSFAの機能を統合したツールを導入することで、1つのツールに入力するのみで済むので、営業担当者の負担を軽減できます。
2つ目のおすすめの理由は、管理工数が削減できることです。 2つのツールで維持管理を行うと、手間やコストが増えてしまいます。CRMとSFAは、管理すべき「顧客情報」が共通しているので、情報を一元化するためにも、これらのツールを連携させる必要があります。 また、システム連携を行っても、どちらかのツールのバージョンが変わると、連携の仕組みに影響が出る可能性もあります。そのため、CRMとSFAの機能を両方備えたツールを導入することで、システム部門の管理の負担が軽減できるでしょう。
CRMとSFA両方の機能を持つことで、部門間での連携が強化できます。 マーケティング部門と営業部門の連携が不十分で、案件を逃してしまった経験を持っている人は多いかもしれません。例えば、営業が既存の顧客との個別商談を進めている最中に、マーケティングが新規見込み客向けのイベント案内を送ってしまったり、その逆もあります。 これは、顧客ごとに活動履歴が別々に管理されていて、営業とマーケティングの間で情報共有がされていないというのが問題です。CRM・SFAを組み合わせたツールを導入することで、共通のプラットフォーム上で活動できるようになり、トラブルの回避や連携の強化が期待できます。
SFAとCRMは、役割や機能は異なるものの、両方とも「デジタルシステムを使って業務を改善する」という視点では同じです。最近では、企業のDX化が進んでおり、業務の効率化や最適化は避けられません。統一された顧客管理のもとで業務を進めなければ、無駄な業務が発生し、機会損失につながる可能性もあります。ぜひ、SFAやCRMなどのデジタルシステムを使って営業活動の改善に取り組んでみてください。この記事がSFAやCRMの導入に役立てば嬉しいです。
（安齋慎平）
Sales Force Automation (SFA)とは _ KnowledgeSuite
CRM（顧客管理）と、SFA（営業支援）の違い – CRM(顧客管理)ならオープンソースのF-RevoCRM
SFAとCRMの違いを知って、営業活動に役立てよう！ _ Urumo！
MA・SFA・CRMの違いとは？導入するべきツールと効果的な使い方 _ マーケティングオートメーション「リストファインダー」 SFA・CRM活用のカギ「営業とマーケティングの連携」を進める3つのポイント – SFA（営業支援システム） _ ボクシルマガジン
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