前回の記事ではCRMを利用する上での2つの要素を説明しました。

1.顧客データの分類とストック

• エンド、代理店、仕入先などのチャネル区分
• 新規・既存などの取引種別区分
• データのデータの正しい登録と更新手段

2.営業プロセスの理解

• 営業手順をシナリオ化し商談の分類
• シナリオの中での活動項目を決め、商談を進める中で必要な情報の棚卸し
• 活動の消化率や商談の達成率を計測し改善指標とする

今回は、CRM効果を出していくためには数値として測ることが難しい「前向きなマネジメント」についてお話します。

現場でよくある営業担当者の不満

セールスマネジメントの現場でよくある営業担当者側の不満として、下記のような声が上がってきます。

• 「会議をやっているものの、結果ばかりを詰められやる気がでない」
• 「上司は話を聞いてはくれるが、有効なアドバイスをしてくれるわけではない」
• 「アドバイスと言っても、“もっと訪問しろ”とか“提案の機会をもらえ！”など、それができれば苦労しないことばかり」

これはCRMを導入している企業でも起こりがちな事象です。

特に日本では、「営業は結果を出してなんぼ、売ってなんぼ」というキーワードが営業を表す表現で使われていることからもわかるように、とにかく「結果」だけが営業成果を表す悪しき習慣としてはびこっていることも影響しています。

外資系企業でも同じく営業は「結果」を求められますが、セットで「インセンティブ」もほぼ確実についてきます。（日本企業の場合は、営業担当者への「結果」は求めても会社への「結果」を求めることができるのかどうかの握りが弱いのも問題かとは思います。）

さて、この理不尽とも思える「結果系の詰め」と「意味のないアドバイス」から逃れ、「前向きなマネジメント」にする術はあるのでしょうか？

結果を出すためのポジティブなマネジメントとは？

まず、ポジティブなマネジメントとは言うまでもなく前向きなマネジメントであり、今回これを言い換えるとすれば「未来をいい方向に向けるための指針と具体策の実行支援」になります。

すなわち、すでに起こってしまったことを中心に後付で叱るネタをさがすのではなく、起こったことを事実として受け止め、次にすべきことを今わかっている事実をベースとして、短期間で起こせるアクションを中心にフィードバックすることです。

ではどうすればよいのか？ですが、それは前回説明した営業プロセスを共有し、モニタリングする仕組みがあれば実施可能です。

営業プロセスは進捗を表すステージという概念があります。（これはフェーズとも言われることもあります。）

一番簡単な営業プロセスの考え方は、

1. ステージ中心の重要活動：必要な活動の絞込み
例）ステージ別に重要な活動を考える。ステージ「提案中」ではもちろん、提案。

2. ステージを裏付けする情報：今の商談のステージが本当にそうだと確証が持てる証拠はあるのか？
例）ステージ「提案中」は提案書が存在し、相手のキーマン向けに説明が完了している。

3. ステージを進めるための情報：ステージを進めるためには何が不足している状況なのか？
例）ステージ「初期アプローチ」から「提案中」に進めるために必要な情報は「顧客課題」の確認である。だとすれば、次のアクションはこれを見つけるための活動になる。

を整理することであり、営業が次にすべきことは、これらを見ることができれば合理的に導くことが容易になります。

ひとことで言うと、商談の中での「次のアクション」の妥当性がレポートに表示された情報で判断できるか？がポイントになります。

また、これらの情報が一望できるようなレポートをCRM上で作成し共有すれば、さらに効率的なマネジメントも可能になります。

前向き、もしくはポジティブなマネジメントとはつまり？

ポジティブなマネジメントとは、営業プロセスを中心に「次にすべきこと」にフォーカスしたマネジメントであり、実施に必要な用件をCRMで準備することです。これでしっかりと営業生産性も上げて行きましょう！

間違えない営業力強化術：CRMを成功させるポイント（1）の記事はこちらから。

【執筆者】 カイト合同会社 Co-founder ＆ CEO　藤川 勝廣（ふじかわ かつひろ）

BtoB、BtoC問わず日本国内の多種多様な業種の企業様向けのSFA/CRM導入支援に携わる。クラウドブローカーの最大手 Cloud Sherpas でのシニアコンサルタントでの経験を経て、日本型と欧米型の導入手法を取得し、“しごとのしかたをかえる”をモットーに、SFA/CRMを「勘所を抑えて、腹落ちよく」日本企業で活用してもらうためカイト合同会社を設立し、特に中小企業向けに特化した導入サービスを提供している。

Web : http://kitebiz.net

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