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Netflix、Spotifyなど、映画や音楽などのエンタメ業界だけではなく、B2BのSalesforce、AWSなどあらゆる業界ですでに定着しているサブスクリプションサービス。これまでのビジネスの考え方では、商品を売るまでがビジネス、という認識でしたが、サブスクリプションという概念の普及により、それでは不十分である、という考え方にシフトしつつあります。

商品を売って終わりではなく、その商品を購入した顧客が感じた満足度や、LTV(ライフタイムバリュー)といったファクターが重要視され始めています。

LTVは顧客の新規獲得の施策はもちろん、既存の顧客の維持に関する施策の検討にも利用できる指標のため、マーケティングの分野で広く活用され、そこで昨今注目されているのが、「カスタマーサクセス」です。

カスタマーサクセスが注目される背景として、「カスタマーサクセスとは何か」の著者、弘子ラザヴィ氏は以下を挙げています。

  1. モノの所有に対してではなく成果に対して対価を払う

  2. サービス導入のための初期費用が非常に少なく、かつユーザーはいつでも利用を止める選択権を持つ(経済取引の選択権がユーザーへシフト)

  3. ユーザーがそれ無しでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが更新・最適化されている

  4. ユーザーにとって嬉しい成果が得られるならば、自分の個人データをサービスプロバイダーが取得することを許す(競合のゴールが顧客のLTV最大化へシフト)

ラザヴィ氏は、「カスタマーサクセス・顧客の成功」というと「お客様第一」の標語のように聞こえますが、真のカスタマーサクセスは単にそれを願うものではありません。顧客に関するデータを集め、そのデータを有益に活用(ビッグデータ分析や高度なビジネスインテリジェンスなど)することを推進することが鍵としています。

そして、先に挙げたSalesforceでは、常に成功に関する自社製品の概念にノウハウ、イノベーション、情報を加えて再構成し、顧客ごとのビジョンを実現できるようにしているようです。また、カスタマーセントリック(顧客中心主義)な企業文化を実現するため、会社全体の取り組みとして、組織を横断したカスタマーサクセスのフレームワークを活用しています。

商いは買ってもらってからが勝負 
弘子ラザヴィ氏が提案するカスタマーサクセスの形とは

米国では、カスタマーサクセスは「狩猟(ハンティング)」ではなく「農耕(ファーミング)」である、という説明がよくされています。それを日本の例に置き換えた場合、「サザエさんに出てくる三河屋の三平さん、彼がしていたことの”現代版”である」と、「カスタマーサクセスとは何か」の筆者である弘子ラザヴィ(Hiroko Razavi)さんは説明しています。(弘子ラザヴィさんのプロフィールはこちら

11/22開催 WAF2019 | UPDATA!にて
デジタル時代のカギ“カスタマーサクセス”徹底解説

2019年11月22日(金)にWAF2019 | UPDATA!@東京 を開催いたします。そこでは、弘子ラザヴィ氏より「デジタル時代に生き残るカギ“カスタマーサクセス”徹底解説」をテーマにお話いただきます。
本セッションでは顧客から選ばれ急成長しているデジタル時代の勝ち組企業が実践している顧客をトリコにするリテンションモデルの真髄“カスタマーサクセス”の日本における第一人者弘子ラザヴィ氏をお迎えし、同氏が支援した企業、国内外の先進的な企業の事例も交えてその概念を徹底解説いただきます。

UPDATA!|WAF2019
データとヒトがつくる“次代” 

TOKYO 開催概要

  • 日時:2019/11/22(金)10:30~(10:00開場)
  • 会場:ザ・プリンスパークタワー東京

NAGOYA 開催概要

  • 日時:2019/10/18(金)12:10~(11:40開場)
  • 会場:ヒルトン名古屋(〒460-0008 愛知県名古屋市中区栄1-3-3)

OSAKA 開催概要

  • 日時:2019/11/1(金)11:00~(10:30開場)
  • 会場:ヒルトン大阪(〒530-0001 大阪市北区梅田1-8-8)

お申し込み・詳細(参加無料)はこちら

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