【タイムくん
第133話】カスタマーサクセス

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ここがポイント:サブスクサービスとスポーツジムは解約のタイミングが難しいですよね。


みなさん、おはようございます。

ちょっと前まではサブスクリプションのサービスって目新しくて、毎月自動的に一定金額を支払うってなんかちょっと抵抗あるなって思ってたんですけど、最近はもうすっかりそれが普通になっちゃってて、サブスクサービスなしの生活なんて考えられないくらいになっちゃってます。

でも、最近はサービスを提供するだけじゃ不十分で、お客様に満足して、納得して使い続けてもらうっていうのが重要なんだそうです。今までの言葉でカスタマーサポートって言っていた部分っていうのは、あくまでも「機能を使いこなすためのサポート」っていう感じらしいです。

対して、今回のテーマにもなってるカスタマーサクセスっていうのはもっと深い部分まで入り込んでいて、もう機能性は当たり前で、他の同じようなサービスではなくてこのサービスでしか実現できない満足感、このサービスがあることでユーザーの人生がより豊かになると感じられる納得感、みたいなところを重要視しているらしいです。

たしかにサブスクの契約って一度解約しちゃうと、もう一度契約ってなんか昔の彼女とヨリを戻すみたいな気持ちにもなりますし、よっぽどのことがないとしない気がするので、いかに解約をさせないようにユーザーの満足度を保つのかっていうところでの話がカスタマーサクセスの醍醐味なんだそうです。ちなみに、サブスクを解約することを「チャーン」って呼ばれてて、そのチャーン率っていうのがとっても重要視されているそうなんです。

なんとなくイクラちゃんを想起させるというか、その日のサザエさんの放送で「チャーン」が何回出たの指標みたいで可愛いですよね(笑)

カスタマーサービスについて詳しく知りたい方は下記の記事を参考にしてみてください。ちなみに、2019年のWAFに「カスタマーサクセスとは何か」の著者である弘子ラザヴィさんが登壇してくれたのですが、このマンガにも次回登場してくれることになっているので、カスタマーサクセスについての話はまた次回掘り下げていきたいと思ってます。

で、えっと、ちょっと話がそれちゃいましたけど、サブスク月々の料金って毎月必ず支払うわけなので、月々だとそんなでもなくても年間に置き換えてみると結構な金額を実際支払ってるなぁって最近発見しちゃたんですよね。某熱帯雨林系サービスのプライム会員の年会費とかも気がつくと微妙に値上がりしてたりしますし…。

でも、「サブスク」って名称が新しいだけで、例えばスポーツジムの会員費とかはもともとサブスクみたいなものですもんね。でもって、スポーツジムも他のサブスクサービスもしばらく使っていないからといって解約する決断をするのはなかなか優柔不断な僕には難しかったりするんですけど、でも、スポーツジムにおかれましては、サービスの質というより自分が通わないせいでサクセスできないだけだってのがちょっと悲しい現実だったりしますけど(笑)

あと最近気になるのは、サブスクブームに便乗して、どう考えても買い切りの方がいいのにサブスク契約させたがるスマホアプリが増えてることなんですよねぇ。それってちょっと…というかだいぶ迷惑なので、カスタマーサクセスの逆を行ってるんじゃないのかなって思ったりもしますけど、みなさんはどんな風にサブスク契約と向き合ってますか?僕はなかなかちょうどいい距離感がまだ掴めていないので、これを機にちょっともう一度ちゃんと見直そうかなって思い始めました。

では、また2週間後にお会いしましょう!さよなら!

(時田大夢)


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イラストレーター:トツカケイスケ

埼玉県生まれ/東京都在住
明治大学理工学部卒業
デザイン制作会社にてグラフィックデザイナーとして勤務
2004年に独立、シュールな文章がクセになるブログやコミカルでカワイイLINEスタンプが好評。

イラストは漫画とは違う3つの作風(コミカル・キュート・クール)を持ち、子供をモチーフにしたシニカルな作品で海外の展示にも多数出展。

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