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CRMとは?

CRMとは、Customer Relationship Managementの略であり、「顧客関係管理」と訳されます。これは、不特定多数の人を対象とするマスマーケティングが主流の時代から、顧客を特定してその人に売り込んでいくone to oneマーケティングが主流の時代に移ったことにより提唱されたマーケティング手法です。CRM施策のために分析を行うことで、消費者一人ひとりに別々のアプローチを行うことができ、収益増加につなげることも可能になります。CRMと関連して忘れてはならないものが、Executive Information Systemです。これはEISと略され、経営情報システムを表すものです。EISは経営者が意思決定を行う際に使用するシステムで、1960年代後半によく用いられていました。しかし、計算機能が未熟などの様々な問題点を抱えており、すぐにブームは終了し、DSSと呼ばれる意思決定支援システムが提唱されました。その後、いくつかの時代を経て、SCM(サプライチェーンマネジメント)とCRMが提唱され、大手通販サイトでのone to oneマーケティングが行われるようになりました。また、CRMとともに使われる言葉としてSFAというものがあります。SFAは、Sales Force Automationの略で、営業支援システムを意味します。CRMで補えない部分をSFAで補うことができるため、SFAとCRMを組み合わせることで顧客満足度を上げることができます。

CRMにおける課題

CRMを導入したからと言って、必ずしも成功するというわけではありません。なぜなら、PDCAサイクルもあわせて導入する必要があるからです。CRM単体では機能しないため、CRMを元にPDCAサイクルを確立することで、one to oneマーケティングが実行できます。PDCAサイクルは、企業が業務を行う上で必要なステップを表したもので、計画、実行、評価、改善の4段階があります。CRMを取り入れて計画・実行をしても評価や改善をしなければ、間違った方法でマーケティングしていることに気づかず利益につながりません。

代表的なCRMサービス

代表的なCRMサービスには、「Dynamics 365」や「Salesforce」などのサービスがあります。Salesforceには、CRMとSFAが用意されており、組み合わせて利用することも可能です。Dyanamics 365は、CRMとERP(Enterprise Resource Planning )を組み合わせて利用することができます。ERPとは企業において有用な資本計画やその概念を意味するものであり、ヒト・モノ・カネ・情報などの資源を適切に配分し、有効に活用するために使われる仕組みです。CRM単体では不足する機能を様々なサービスを利用して補い経営に役立てることができます。

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