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近年、導入する企業が増えてきているという「CRM」。セールスフォースという企業名を聞いたことのある人も多いでしょう。同社のプラットフォームである「Salesforce」は、世界15万社以上の企業・組織で導入されており、世界No.1のCRMとなっています(公式サイトより)。

そんなCRMですが、似たような製品に「SFA」というものがあります。CRMとSFAでは何が違うのか? ここで改めて押さえておきましょう。

CRMとは?

CRMはCustomer Relationship Managementの略です。日本語にすると「顧客関係管理」と言う意味です。その名の通り、顧客との関係性を良好に保つために活躍してくれるツールです。

CRMは、購買データ・アンケートデータ・イベントの参加状況・趣味嗜好などの情報を紐づけることで、効果的なマーケティング活動を行うことができるツールです。

顧客を年齢・性別といった属性や、購入・利用歴、問い合わせ履歴などから顧客をセグメント化します。そうすることで、顧客に応じた丁寧なフォローができるようになります。その結果、顧客満足度の向上やリピーターの獲得を目指すことができるのです。顧客分析によってアップセル(より高い製品・サービスを購入してもらうこと)やクロスセル(他の商品・サービスをあわせて購入してもらうこと)を期待できます。

SFAとは?

SFAとは、Sales Force Automationの略です。営業支援システムと呼ばれることが多いですが、直訳すると営業力の自動化、という意味になります。

SFAは、営業部隊に対してきめ細かい営業支援をすることで、営業の生産性を高めようというツールです。リード(見込み顧客)となりうる層の属性や、これまでの営業活動およびその際のリードの反応はどうだったのか。次にどのような接触を検討しているかなど、あらゆる営業活動をデータベース化します。それにより、商談成立までの営業活動に必要な情報を網羅できるようになり、適切な顧客対応ができます。

また、属人化しやすく、共有されにくい営業現場での情報を一元管理することで、営業担当者間での円滑な引継ぎも可能になり、ノウハウ共有によって新人育成にも役立ちます。また、データを分析することで、これまでは経験は勘といった数値化できない情報に基づいて行われていた意思決定プロセスや営業現場での業務を数値化および見える化することが可能となり、営業業務の効率化、プロセスの改善、そして結果の向上を目指すことができます。

《図解》CRMとSFAの基本機能

ここでは、CRMとSFAの基本機能についてざっくりみてみましょう。


CRMの基本機能


CRMの基本機能は、

  1. 顧客管理
  2. メール配信
  3. キャンペーン管理
  4. ソーシャルメディア連携
  5. 顧客サポート機能
  6. データ分析レポート

などですが、大きく分けると、顧客データベースの管理機能、プロモーション機能、顧客サポート機能の3つに分類できます。顧客データに年齢や性別などの属性を付与し、グループごとに管理したり、顧客とのやり取りの履歴も保存できます。また、メールの一斉配信、メールマガジンの運営・管理、ウェブサイトのアクセス解析、クリックカウントの計測なども可能です。顧客サポート機能としては、アンケート機能を活用した満足度調査、セミナーやイベントの管理などに活用できます。


SFAの基本機能


対して、SFAの基本機能は、

  1. 顧客管理
  2. 行動管理
  3. 日報管理
  4. スケジュール管理
  5. ToDoリスト/通知機能
  6. データ分析レポート

などです。大きく分けると、見える化、数値化により現状把握を可能にする機能と、日々の営業活動を効率化する機能に分けられます。顧客管理機能や行動管理機能を使うことで、商談の進捗状況を管理・共有したり、成約見込みの案件や成約済みの案件をレポート化したり、予算と実績の比較をリアルタイムで行なったりすることができます。また、日々どのような業務を誰が行なっているか、次に何をするべきか、などを明確にする機能や、なぜ成約に至らなかったか、などを分析する機能もあります。

これらを見てもわかる通り、SFAは営業担当者の活動の管理に特化しているのに対し、CRMでは顧客との関係構築、顧客情報を管理することに重きを置いています

これが、CRMとSFAの主な違いです。上の図に要点をまとめてみましたので、ぜひ参考にしてみてください。

CRMとSFAの共通する点

CRMもSFAも、共通する機能がたくさんあります。例えば顧客管理機能などがそうです。

事実、SFA機能を備えたCRM、CRM機能を備えたSFAなども登場しています。なかにはSFA/CRMという形で同じパッケージで売り出されているものもあります。

また顧客獲得という「ゴール」が一致しているのも共通しています。SFAが営業担当者の仕事効率化を目指すのも、CRMが顧客情報を管理するのも、どちらも顧客獲得のため。ベクトルは同じ方向を向いているのです。

営業とマーケティングの触媒としてのSFA/CRM

マーケティング部の役割の1つとして、市場を詳細に把握し、そこから顧客に関する情報やニーズを分析してリードとなりうる層を突き止めるとともに、リードを効率的に集める方法を考える、というものがあります。それに対して営業部は、マーケティング活動で得られた情報(リード情報)を生かし、実際に受注に結び付ける役割を担います(参考記事)。

しかしながら、営業が強い会社の場合、営業担当者が顧客の獲得から受注まで一連の流れをすべて行っているところが多いのが現状です。そのため、マーケティング部が関与しようにも意見を受け入れてくれないという状況が起こる可能性があります。

消費者の心理やライフスタイルが多様化している現在、営業とマーケティングが手を結ばなければ、売上を増やすどころか市場で生き残ることは難しいでしょう。そのような外部環境下で、SFA/CRMは営業とマーケティングを結ぶ、いわば「触媒」となりうるのです。

SFA/CRM導入を成功させるには

営業担当者としては、顧客に会う時間をできる限り取りたいという考えがあり、SFA/CRMへのデータ入力に時間を割きたくないという思いがあるかもしれません。対して、経営層・管理者としては、データ活用のために営業担当者に顧客情報を常に新しいものにして欲しいと思うはずです。このように、経営層と現場には温度差があり、せっかく素晴らしいシステムが用意されていても、データが更新されないため、一向に効果を発揮しない、という事例も数多く存在します。

SFA/CRM導入を成功させるには、データ入力・メンテナンスが負担とならないようなものを導入する、もしくは、データ入力の手間が現場の営業担当者にとってメリットとして享受されるような仕組み作りが不可欠です。

SFA/CRMは多数リリースされているので、自社が必要としている機能性や使い方を洗い出した上で、いくつかに候補を絞り、それぞれの長所短所を踏まえた上で比較検討することをオススメします。

(参考記事)

Sales Force Automation (SFA)とは _ KnowledgeSuite
 CRM(顧客管理)と、SFA(営業支援)の違い – CRM(顧客管理)ならオープンソースのF-RevoCRM
 SFAとCRMの違いを知って、営業活動に役立てよう! _ Urumo!
 MA・SFA・CRMの違いとは?導入するべきツールと効果的な使い方 _ マーケティングオートメーション「リストファインダー」
 SFA・CRM活用のカギ「営業とマーケティングの連携」を進める3つのポイント - SFA(営業支援システム) _ ボクシルマガジン 

(安齋慎平)


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