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昨今のEC業界の発展と拡大に伴い、企業の販売戦略はこれを見過ごせない状況になっています。ECの将来性を鑑み、合理的かつ収益の増幅を図るにはどうすべきか。これまでの販路や方法論を見直していく中で多くの企業がチャレンジしている販売戦略があります。それがオムニチャネルです。オムニチャネルとは、例えば実店舗、ECサイトやカタログ販売など販路の違うチャネルを相互に連携・クロスチャネル化し、販売の強化や促進、集客の拡大を目的とした販売戦略です。洋服を購入する例でいえば、実店舗で試着した服を後日パソコンやスマホなどからECサイトで購入する、逆にECサイトで見た商品を実店舗で実際に試着して購入するなど、顧客へのサービス向上による販売促進が期待されます。また、企業側にとっても顧客や在庫などの情報の一元管理が可能になるなどのメリットがあります。

オムニチャネル、マルチチャネル、クロスチャネルの違い

オムニチャネルと同様、よく聞かれるマルチチャネルやクロスチャネルの違いとは何でしょうか。マルチチャネルは実店舗、ECサイトなどの複数のチャネルが独立して販売、顧客・在庫管理などを行っている状態をいいます。マルチは複数という意味ですから、つまり企業の販売ルートが一つだけではなく複数あるということを指します。クロスチャネルは、チャネルが交差、相互作用するという意味です。

オムニチャネルの成功例

事例としてセブン&アイHDが2015年11月にスタートさせたオムニ7は、セブン&アイHDのECサイトで購入した商品をセブンイレブンなどで受け取り可能にしたことがウリでO2Oを実現しています。他の大手ECサイトの圧倒的な商品点数の前に苦戦し、失敗との声も聞こえましたが、アイテム数の拡大など企業努力を進めており、今後に期待がかかります。セブン&アイHDのオムニチャネル戦略は、自社が展開するスーパーや百貨店などのECサイトを中心にした、いわばクローズドプラットフォームが出発点で、これが失敗だと判断されてしまった原因の一つでした。オムニチャネルではクロスチャネルによるO2Oの実現で、新たな顧客層を獲得することも大きな目的です。クローズド環境よりも他社との連携といったオープン環境でのオムニチャネル戦略により、自社では掘り起こせない新たな顧客層の集客を狙うことも非常に大切になります。オムニチャネルの成功事例としては、百貨店がスマホアプリを独自に開発し、SNSや店舗で商品引換券やクーポンを発行するというものがあります。顧客は少しでも安く商品を手に入れるためにECサイト、あるいは実店舗を訪問する必要があります。このように入り口を複数設けることで、さまざまな顧客の流入が可能になるのです。オムニチャネルは多くのアイデアによって発展する可能性のある販売戦略だといえるでしょう。

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