営業支援系のITサービスを利用したい企業にその動機をアンケートで聞くと、上位に上がってくるものに「営業活動を可視化し計測したい」というものがあります。

さらにこれらを深掘りすると下記のようなニーズがあります。

• 営業活動の量をある切り口で計測することで、円滑で十分な営業活動が行われているかを見てみたい
• 現在の状況に対しての有効な打ち手をそのデータから検討したい
• 特にマネジメントが一目瞭然なものが欲しい

はたして、これらを満足させる営業データの可視化は可能なのでしょうか？

可視化させるためにはデータを入力し集計、表示させるためのデータベースが必要です。この営業活動にて利用されるデータベースをCRMと呼びます。これはCutomer Relationship Managementの略で、顧客との関係性を良好に保つために効力を発揮します。

実は多いCRM導入失敗例

実際はCRMを中心としたITツールを導入しても、効果が出ずに失敗するケースもよくあります。失敗する理由はいくつかありますがが、決定的なものの一つとして

「そもそも普段できていないことをツール導入で解決できると、過剰な期待をしていた」

ということが上げられます。
実はこれは営業活動可視化の成否ともリンクしています。

この「普段できていないこと」とは下記項目が挙げられます。

• 顧客データの分類とストック
• 営業プロセスの理解
• 前向きなマネジメントの実践

つまり、CRMを導入するためには、普段できていないことを理解した上で、改めて考えて定義するというのが大切です。

顧客データの分類とストック

顧客データは営業活動のコアとなる情報です。いくら活動を可視化しても、紐づく顧客データが不十分かつ不正確では正しい判断はできません。顧客データの基準の定義には十分な注意が必要ですが、最初は次のようなシンプルな定義で十分かと思います。

・種別（エンドユーザー、代理店、仕入先など）
・新規・既存区分
・担当営業・部署

これらのような正しいデータの入力ができ、担当と目的がハッキリわかる顧客種別が普段からできているのかをまずは見直す必要があります。

営業プロセスの理解

営業プロセスの標準化というのは以前から言われている営業力強化の手法で、たとえば次の項目か挙げられます。

• 営業手順をシナリオ化し、商談の分類を行う。
• シナリオの中での活動項目を決め、商談を進める中で必要な情報を棚卸する。
• 活動の消化率や商談の達成率を計測し、改善するための指標とする。

しかしこれは、手段と目的が逆転するなどして誤った使われ方をされることも多く、例えば

標準化された営業活動＝売上獲得での十分条件

と勘違いされていることも多いのが実際です。営業プロセスの標準化は、あくまでも重要活動を理解させ、徹底させるための一つの手法と考えるべきです。ですから標準化する場合は、3つのポイントをベースに重要な活動を絞り込むのがよいと考えます。

1. 営業活動の棚卸し
2. 重要活動のあぶりだし
3. 活動の成否基準

今回はCRMを利用する上での2つの要素を説明しました。

(1) 顧客データの分類とストック
(2) 営業プロセスの理解

次回は「前向きなマネジメント」について説明します。

【執筆者】 カイト合同会社 Co-founder ＆ CEO　藤川 勝廣（ふじかわ かつひろ）
BtoB、BtoC問わず日本国内の多種多様な業種の企業様向けのSFA/CRM導入支援に携わる。クラウドブローカーの最大手 Cloud Sherpas でのシニアコンサルタントでの経験を経て、日本型と欧米型の導入手法を取得し、“しごとのしかたをかえる”をモットーに、SFA/CRMを「勘所を抑えて、腹落ちよく」日本企業で活用してもらうためカイト合同会社を設立し、特に中小企業向けに特化した導入サービスを提供している。

Web : http://kitebiz.net

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［著］Wingarc1st Official The BLOG編集部
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